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Contact Center Solutions

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Los productos de Genesys permiten construir y mantener de una forma proactiva el ambiente de servicio al cliente.

Al utilizar el enrutamiento inteligente de Genesys integramos todas las interacciones del cliente en una vista unificada, con administración centralizada y reportería unificada usted puede mejorar la experiencia de servicio de sus clientes.

La mejor experiencia, el mejor canal, el tiempo justo.

Los contact centers de hoy deben ser altamente escalables y con características plenas que permitan interacciones de voz (IVR) y la consolidación de las interacciones de clientes a través de múltiples canales y la habilidad de integrar social media y comunicaciones de correo electrónico en un ambiente de PBX tradicional o IP que solo Genesys habilita.

Incremente la satisfacción y lealtad de sus clientes.

Las soluciones de Genesys permiten cumplir con las necesidades de sus clientes con el recurso idóneo para un servicio óptimo. Esto permite incrementar las ganancias del negocio al incrementar la satisfacción y lealtad del cliente.

La plataforma habilita el enrutamiento avanzado para cada cliente mediante un motor universal que provee una cola única para cada transacción de cualquier medio (voz, e-mail, chat, social engagment).

Diferenciadores

  • Plataforma unificada que soporte cualquier canal de comunicación.
  • Enrutamiento avanzado para cada interacción mediante un motor universal de ruteo.
  • Se puede integrar con su infraestructura actual de contact center.
  • Plataforma basada en estándares de la industria.
  • Soporta un interfaz de programación (API) comprensiva y también kits de desarrollo (API/SDK).

El software de Genesys para llamadas salientes y predictivas está diseñado para comunicaciones proactivas en campañas de televentas, cobro y para incrementar de forma proactiva el servicio al cliente. Genesys Outbound consiste en una combinación de arquitectura SIP, acceso a información de cliente para estrategias altamente orientadas, reportes en tiempo real e histórico y administración avanzada de campañas. Esta completamente integrado con la plataforma de GVP y de contact center.

Diferenciadores

  • Aprovechar la información de clientes que incluye notificaciones y contacto con agentes
  • Incrementa la satisfacción al cliente.
  • Mejora los picos de llamada inbound al hacer blending
  • Habilita servicios de voz como medio de contacto, así como SMS, email o IVR saliente.
  • Complementa la solución con una solución de agente muy poderosa con acceso a análisis, reportes en tiempo real e histórico.

Mucho más allá de IVRs tradicionales, Genesys utiliza tonos, reconocimiento de voz, síntesis se voz y capacidades de video para comunicarse con los clientes. GVP es excelente como IVR standalone, pero su poder radica en la integración con los demás componentes de Genesys. Desarrollo común, administración, reportes y hardware representan un menor costo total de propiedad (TCO).

Diferenciadores

  • Provee una solución de IVR para contact center enfocada en la experiencia total del cliente, en lugar de la experiencia del llamante en el IVR.
  • Integra aplicación de autoservicio con transacciones asistidas por agente de forma transparente, para alinear el servicio con lo valores y necesidades del cliente, reduciendo costos y habilitando reportes.
  • Provee una plataforma de software segura y flexible que puede ser implementada en ambientes TDM, IP o híbridos. Plataformas para ambientes enterprise y de service providers.
  • Email
  • Chat
  • Social Media
  • Proactive Engagement
  • Web CallBack
  • Web collaboration
  • SMS/MMS

Para proporcionar una excelente experiencia a los clientes, se requiere contactarlos de nuevas formas. Así como con canales tradicionales de voz, los clientes requieren interactuar con servicios de chat, email y web. Al utilizar las soluciones de Genesys para email, chat y colaboración Web, puede interactuar en conversaciones a través de varios canales.

Genesys Social Media le permite crear una estrategia integral para redes sociales.  Los clientes utilizan las redes sociales para comunicarse de maneras inimaginables hace 5 años y posiblemente en su empresa hayan establecido una presencia en redes sociales, creando personal dedicado a postear mensajes oficiales y contestar a los clientes.

Desafortunadamente, muchas empresas no tienen las herramientas para capturar y compartir de forma efectiva el contenido de redes sociales con sus centros de contacto y a través del tiempo. Así, cuando un cliente comparte sus malas experiencias en redes sociales y después se ven en la necesidad de repetir sus quejas con los agentes del contact center que no tienen acceso a estos posts, se tiene como resultado una mala y desconectada experiencia de clientes.

Diferenciadores

  • Mejora la experiencia de los clientes al ofrecer múltiples canales de contacto.
  • Al enrutar interacciones se aplica una lógica de negocio consistente a través de los canales.
  • Reducción de costos al cambiar a interacciones con un menor costo.
  • Proporciona consistencia de la experiencia del cliente a través de los diferentes canales.
  • Integración de mensajería SMS/MMS con otros canales.
  • Mejora la lealtad del cliente mediante notificaciones proactivas.
  • Automatizar el proceso (en redes sociales) de escuchar a los clientes.
  • Elimina los intentos aislados, manuales o inconsistentes de responder a los posts en redes sociales.

Cuando un cliente contacta a tu empresa, espera que los empleados esten listos para responder a sus necesidades, indistintamente del canal de comunicación que utilicen.

Al utilizar Genesys Workforce management, puede impactar positivamente en la experiencia de clientes y eficiencia de empleados. Al predecir la funcionalidad de los diversos medios de contacto y entidades organizacionales como el back y front office, Genesys le permite cumplir con la promesa de nivel de servicio a un costo eficiente.

Genesys Workforce Management le permite de forma fácil administrar los eventos del día y permite responder rápidamente a nuevas condiciones.

Diferenciadores:

Nuestros clientes están obteniendo retornos de inversión (ROI) quantificables, incluyendo:

  • 5% de reducción en costos de personal
  • 5% de mejora en eficiencia de empleados
  • 10% de mejora en productividad de supervisores y team leaders
  • 25% de reducción en ausentismo.

El software de Genesys Proactive contact, permite comunicación con el cliente de una forma efectiva y a bajo costo y a la vez reduciendo los cotos operativos con recordatorios de citas, envíos y notificaciones de servicio para cualquier industria.

La tecnología de Genesys permite llamadas salientes de IVR que combinadas con procesos de negocio permiten a las empresas enviar mensajes interactivos y diferenciados a los clientes, notificandolos de cambios, disponibilidad de productos, vencimiento de pagos etc. Proactive contact nos permite diferentes canales como voz (auto servicio y servicio asistido), SMS y EMAIL.

Diferenciadores

  • Provee un mecanismo de bajo costo de comunicarse con los clientes de forma proactiva, incluyendo en situaciones de emergencia
  • Construye lealtad en los cliente al enviarle notificaciones relevantes.
  • Las notificaciones están soportadas en varios canales de comunicación (voz, email, SMS).

 

Con Genesys Quality Management  puede grabar y analizar cada conversación, medir los skills de los agentes contra criterios objetivos y obtener criterio reales del rendimiento real del agente.

Call Recording:  El grabador de llamadas se integra al Genesys SIP Server y permite de forma centralizada la administración de grabaciones en toda la organización.

Screen-Capture: captura de pantalla de la computadora del agente, habilitando una evaluación más completa  de los procesos, aplicaciones y rendimiento de las personas y grupos dentro de la organización.

Los adaptadores Gplus de Genesys son  soluciones certificadas para integrar Genesys con aplicaciones de CRM.

Los adaptadores disponibles son:

Para Oracle:

  • Gplus Adapter para Siebel CRM
  • Gplus Siebel Email option

Para SAP

  • Gplus Adapter para SAP CRM
  • Gplus Adapter para SAP ERP
  • Gplus adapter para SAP Analytics
  • Gplus Data access for SAP
  • Gplus SAP Email option

Para Microsoft

  • Gplus adapter for Microsoft CRM
  • Gplus MSCRM Email and activity routing option
  • Se cuenta tambien con SDKs abiertos para integraciones abiertas con aplicaciones in-house.

Los gateways Audiocodes Mediant 1000,2000 y 3000 proveen interfaces entre la red pública (PSTN) y Genesys SIP SERver, habilitando a los clientes con ambientes VoIP de Genesys.

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